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我对技术支持服务的一些感受和见解

时间:2013-06-01 12:48来源:www.linuxyw.com 作者:admin 点击:
2012.4.5晚上修订 我对技术支持服务的一些感受和见解 一些说明 这篇文章仅仅是为了分享我对服务及技术支持的经验和个人见解,因个人行业经验和工作经验都比较有限,所以难免会存
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我对技术支持服务的一些感受和见解

一些说明
这篇文章仅仅是为了分享我对服务及技术支持的经验和个人见解,因个人行业经验和工作经验都比较有限,所以难免会存在不可避免的偏见或错误,请多多指教。
另外,阅读过程中可能会因为言语和措辞不妥当(或不恰当)的原因带来心理上的不舒适,请谅解我在语言表达方面的欠缺和不足。我仅仅是出于分享的目的而写了这篇文章,绝对不是为了给您带来痛苦的。谢谢您的理解与支持。


一、明确服务范围,并且明确所有的服务都是有限度的
服务,说白了就是“最大限度地满足用户的需求,以实现自己的价值”。服务业直接面对终端消费者,这一点决定了整个行业的一些基本理念和行为方式:用户是上帝(至上),用户满意是我们追求的工作目标。但是,终端用户的数量庞大,其需求也是千奇百怪的(准确地说是需求比较个性化),甚至个性化到量身定制。因此,我们首先要明确服务的范围,因为无论我们的能力多么强大,无论我们拥有的资源多么丰富,面对用户无限的需求,我们也只能提供有限的服务。确定了服务的边界,我们才能集中有限的资源去提供优质高效的服务。
用户满意是我们追求的工作目标,但是,我们的可用资源毕竟是有限的,因此,我们不可能做到让所有的用户都满意,也不可能满足用户的所有需求。这是这个行业的现实,并不是我们在推卸和逃避。因此,有些技术支持是可以选择让用户自己去操作的,特别是简单但耗时较长的操作,我们只需要指导用户如何去操作。这样,既可以减轻我们的实际工作压力,也不至于影响用户对服务质量的满意度。事必躬亲的做事方式并不一定能赢得用户的认可,相反,久而久之,他们会误认为这是我们理所当然要做的,但这样的结果绝对是灾难性的!

二、服务意识和服务心态一样重要
具备服务意识是我们的基本素养,是作为职业从业者的基本要求。这一点,大家都能意识的到的。但我个人要说的是,我们是以什么样的心态去工作。我个人把做技术支持的心态归纳为三种:工作的心态、技术的心态和服务的心态。
所谓工作的心态,就是仅仅把工作看做是自己的一种义务,为了工作而工作,追求的目标是完成工作。所谓技术的心态,就是从技术的角度去看待问题、解决问题,追求的目标是解决技术问题。所谓服务的心态,就是从用户的角度去看待问题、解决问题,追求的目的是用户的满意。
在技术的心态下,我们把太多的时间和精力用了如何解决问题这件事情上,很容易忽略用户对服务质量的感受。也许我们最终把用户的问题解决了,但用户对我们的服务质量并不满意——虽然很多时候用户并没有明确表达出来这种意思。
在服务的心态下,我们的主要精力集中在如何让用户满意上,能够让用户感受到我们工作的真诚和人性化的贴心服务。人都是有感情的,用户能够真切感受到我们人性化的支持,我相信大多数人会放弃对一些细节的苛求,甚至会出现即使问题没能解决用户也感到满意的例子(这样的Case我做过的)。另外,以服务的心态去解决问题,自己会是比较谦卑的。把自己看到的很低,同时会把用户看的很重要。这样解决问题时也会更加用心、有耐心。
我建议大家以服务的心态去工作,用心提供富有耐心的贴心服务。不管以什么样的心态去工作,工作都是要做的,既然不能选择不工作,那就选择快乐地工作吧。也许仅仅是因为心态转变,一些困扰自己很久的问题会自然而然地自动消失了。
三、解决问题所用时间的长短直接影响用户对服务质量的认可度
一般情况下,用户的需求是明确的,并且他们往往只关注需要多久才能满足自己的需求。因此,实际解决问题的时间长短直接影响用户对服务质量的认可度。在这样的情况下,及时确认用户的真实需求、定位问题的症结所在并解决问题就显得特别重要了。有时可能会出现用户并不清楚自己的真实需求的情况,因此我们要协助用户确认其真实需求;有时,用户的需求需要耗费我们比较长的时间,这种情况下需要提前跟用户沟通,让用户意识到解决问题需要较长时间,通过这种沟通可以让用户把解决问题所需要的个人预期的时间和我们实际所需要的时间达成一致,而不至于让用户因为自己的个人预期而对我们的服务产生心理上的失望。比如,一个问题一般情况下需要十多分钟解决,而用户认为我们三两分钟就能搞定,但我们实际用了七八分钟,这时用户在心里会对我们解决问题的及时性产生一些想法的——即使他并没有明确表达出来。
另外,建议把用户自己能进行的操作全部交由用户去操作,这样的话,用户也不至于把耗时较长的责任推到我们身上,毕竟是自己进行的操作嘛。同时也避免用户可能会出现对操作过程和结果的一些细节不满意的情况。这样的例子我以前遇到过,当时是有个用户需要安装一个驱动程序,我默认安装的,但安装完之后用户却并不满意,她非要我把驱动程序安装到指定的文件夹(其实软件安装过程中并没有提供指定安装路径的功能)。这样的例子虽是个例,但我的确遇到了。
四、坚持“对事不对人”的原则
不得不承认,有些用户显得并不Nice。但是,我们要明白,用户不Nice并不是针对我们个人的,他们有抱怨甚至愤怒,针对的是他面临的问题。当然,有时会是因为用户心情并不好,需要借助对问题的不满来发泄情绪。这种情况下,我们要明确自己的处理原则:对事不对人。把精力集中在解决事情上,而不是把精力集中在对付用户上。积极协助用户处理问题,问题解决了,用户就会显得友善了,甚至会直接表达出对你的感激之情。
对那些并不Nice的用户多一些包容,其实他们真的不是对我们有意见的,包容可以缓和暂时的紧张氛围,无论是对本次的服务还是对以后的服务,都会有一些明显的积极影响的。虽然遇到了事情时可能不容易做到包容,但我们真的可以尝试着去做一下的。
如果遇上了极端的例子,用户的确是针对我们自己的,那么要想一下,为什么用户这么对我而不是别人?其实,不喜欢一个人也是有理由的,用户故意刁难我们是有原因的,责任并完全在于用户个人。我们要更多地从自身找原因,因为我们能改变的其实只有我们自己,对别人仅仅是影响一下他们的行为而已。
五、技术问题不一定非要使用技术手段解决
很多时候,用户提出技术上的需求,并不是出于用户对技术的需求,而是源自工作对技术的需要。因此,他们并不在意你采用哪种方式解决问题,只要能解决问题就行了。但必须要承认的是,我们不可能把所有的问题全都解决掉,毕竟我们的能力和所掌握的资源是有限的。因此,在一些极端情况下需要考虑使用非技术的手段去解决技术性的问题。用户需求的本质是“获得满足”,也就是用户要能感知到自己对问题的解决感到了满意。实际上,我们对问题解决的感知和用户的感知是存在着差异的,也许我们并没有感觉到问题已经解决,但用户却已经感觉到了。因此,在处理个别棘手的技术问题时可以尝试从“让用户满意”的角度切入,但是,绝对不能忽悠用户,最低的限度是不能让用户感觉到你在忽悠他!!如果把用户当傻子,那么最大的傻子其实是我们自己!
六、保护自己
这是个比较自私的问题,但是,也是每个人都需要做到的。毕竟工作中的很多事情都是和责任挂钩的,出了问题是要承担责任的。我并不是说要逃避责任,仅仅是要提醒避免因为自己的疏忽而伤害到自己。有些问题,其实就是个“烫手的山芋”,一不小心就会给我们带来大麻烦。遇到那样的棘手问题,在确信自己不容易搞定的时候,可以考虑把它扔出去。承认自己的能力有限并不是件耻辱的事情,明知不可为而为之,最终可能会伤害到自己的。另外,有时我们是出于好意尝试着帮助解决一些服务范围之外的问题,但用户并不一定也是这么认为的,也许他们认为只要你尝试做了,那么你就有义务把这件事情做好。因此,遇到类似的事情,请在操作前务必跟用户解释清楚。
出于对自己的保护,服务中的态度问题也是需要注意的。对于那些Nice的用户,他们也许并不计较我们技能的高低,但是即使是最Nice的用户,也会在意我们的服务态度问题的,遇到那些不Nice的用户就更不用说了。其实,个人认为有用户对服务态度的投诉是比其他原因导致的投诉更难以搞定的。伤了一个人的心,是很难抚慰的,代价会很高的。
另外,在给用户任何许诺前请考虑清楚自己是不是真的能到做得到。一旦做出许诺,那就必须要兑现,不然用户会有被欺骗的感觉,直接影响用户对服务质量的认可,甚至可能会有不满意或投诉的发生。
需要说明的是,我所说的保护自己,不是采用“逃避责任的方式”,而是选择“规避风险的方式”,即不主动置自己于危险之中。
七、经验和教训的分享
经验分享在整个行业内做的都算不错的,基本上都有各自的经验分享的方式和途径。但我却对教训的分享却见得不多。也许是碍于面子,也许是怕责罚,但我个人认为,作为一个团队,教训分享远比经验分享要重要。教训是需要付出代价的,分享教训可以避免团队的其他同事再次为之付出代价,从一定程度上减少团队的资源浪费,也在很大程度上规避了风险,保护了团队的成员。
但是,教训的分享需要团队提供一定的保障机制。比如,团队对犯了错的同事的宽容与谅解,以鼓励大家主动把自己的教训分享出来。另外,在分享教训时要坚持“对事不对人”的原则,就事论事,以发现问题、解决问题的心态去分析整件事,总结教训、分享教训。
八、工作应该是越做越轻松的
这是香芳在培训的空隙中闲聊时提到的,但是对我触动很大,因此也就记住了。为什么很多人对工作很无奈?为什么很多人对工作抱怨不断?为什么很多人工作时间越长不满就越严重?是因为他们心态有问题吗?是因为不满和抱怨不能及时消除越积越多吗?还是对工作的要求随着工作的深入而提高了?为什么不能随着对工作的熟悉和熟练而越做越顺手、越轻松?影响工作满意度的因素到底有哪些?
由于这个问题刚刚接触,认知有限,所以仅仅是提出了疑问而无法给出自己的见解。

补充:
鉴于各种资源的有限性,我们要主动婉拒超出服务范围各种请求,无论其请求是否合理,我们都应该节约资源。婉拒用户的请求,不是逃避责任,而是为了节约有限的资源,为了集中有限的资源去提供优质高效的服务。同时,也是为了避免以后被动地扩大我们的服务范围。有时,一件小事,我们也许仅仅是举手之劳的操作,但是,用户下次再提出相同或相似的请求时,我们该怎么办?是告诉用户这样的请求超出了服务范围,然后再费力气去跟用户解释我们的服务范围,解释为什么上次提供服务而这次决绝服务?其实,一两次的额外支持原本没什么的,但是,榜样的力量真的很大的,所有的事情就怕有了先例,就怕用户搬出先例来,那时我们是拒绝呢,还是提供服务?
主动权应该掌握在我们的手里,而不是我们被用户牵着鼻子走。其实,说句实话,什么是流程?公司制定的仅仅是流程的大框架,但是具体怎么执行还不是我们说了算嘛!我们要把用户引导到有利于我们的轨道上去,以实现工作越做越轻松的目的!
优秀的服务不在于做了多少Case,而在于提供服务的质量如何,在于用户是否满意我们的服务。


我的服务理念:职业,专业,敬业;用心,耐心,贴心。
释义:
无论是着装还是言谈举止,在第一印象方面给人职业化的感觉,并借助职业化来彰显专业化;不断提高知识和技能,努力提高自身的专业化水平,提供专业化的技术支持服务;对工作尽职尽责,恪守敬业的基本工作原则。
以服务的心态用心去做好每一件事情;做事时富有耐心、不骄不躁;用自己的真诚去感动用户,让用户真切感受到人性化的贴心服务。





有关“工作应该是越做越轻松”的话题是在培训间隙的聊天中提到的,我被这个理念打动了,并把它记在了笔记本上。这几天一直在思考着相关的问题,也在网上请教了一些朋友,在大家的讨论中,我感觉自己越来越接近问题的本质,以至于使自己感觉到更茫然。下面记录的是我茫然中的点点滴滴,以后还会逐步修正和完善的。
首先,我是认可“工作是越做越轻松”的理念的。一个人,应该是随着对工作的熟悉与熟练而更加得心应手,各种问题的处理应该是越来越轻松的。
但事实是很多人似乎是越做越累的,这是让人有些费解的。
累,分身体上累和精神上累两种,当然有些人会是身心都累。
一、随着对工作的熟悉与熟练,工作量在一直增加着
有的公司随着员工对工作的熟悉和熟练,会增加员工的工作量,在这种情况下,身体上的累是难免的,进而导致精神上的疲惫。这样的情况在劳动力密集型的行业中普遍存在,但总有一天公司会为自己的不仁慈付出惨痛代价的,因为任何一个靠压榨工人血汗来盈利的公司都将被工人所抛弃。各地的所谓用工荒就是证据!
二、随着工作的深入,迷失了自己的目标和动力
安逸的环境最容易消磨一个人的斗志。有的人随着对工作的适应,不思进取,甚至在一天天的享乐中迷失了目标和前进的动力。人最怕的就是没了目标,没了目标的人没有成功的收获,有的只是一天天的空虚,因为他感受不到成就感。在空虚中,一个人的精神很容易感觉到疲惫的,所以会很容易感觉到累。
三、工作时的心态很重要,直接影响对工作的实际感受
有的人在心里面排斥工作,视工作为负担,这样的人工作的时间越长就越累,这是没什么可说的了。
当然,个人也不赞成把工作和生活分开的理念。其实,一个人的大部分时间是在工作中度过的,截然分开工作和生活,势必会是工作和生活的心态也是截然不同的。把工作和生活分开的人,在心态上或多或少会有排斥的,有时恰恰是这种排斥导致了自己工作的不轻松。
因此,我的想法是,工作和生活是有些不同的,的确不能把二者混为一谈,但也不能把二者截然分开。工作是生活的手段和工具,生活是工作的目的和结果。以生活的心态去使用好这个工具,让它更好更直接的服务于生活才是正道。
四、持续的压力和不满得不到及时的宣泄,以至于成为压倒骆驼的最后一根稻草。
压力和不满总是难免的,我们要及时宣泄掉,以免日积月累最终超出我们的承受范围。很多人是因为对工作有或多或少的不满和抱怨,找不到合适的方式来宣泄,以至于自己工作的很累,最终只有在辞职之后才能感觉到难得轻松。
五、随着工作的深入,个人提出了更高的要求
人往高处走。随着工作的深入,我们总会提出更高的要求,工作能否满足我们的要求,在很大程度上会影响我们的心态。
六、日复一日的重复,让人心生厌倦
事件没有重复的工作,只有重复的操作。熟悉了工作,我们就应该去考虑是不是可以改进自己的操作,让操作更高效。比如,是不是可以把操作转变为自动化的操作,交给计算机去执行,而把自己解放出来,去享受工作。
七、在钻研的过程中会有曲折,难免会有暂时的挫折
随着对工作的深入,各种新的问题会被提出来。比如,是不是可以让操作更简洁更有效率?而解决这样的问题的确是需要投入很大的精力的,对我们而言,这是新的工作内容,新的尝试,难免在其间会有挫折和不如意,但是当我们把问题搞定之后就能享受工作的轻松了。

 

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