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问题管理,消除引起问题的根本原因

时间:2013-05-05 16:34来源:www.itkoala.com 作者:itkoala 点击:
很多场景下都遇到过这样的问题,当一个事故出现后因时间紧迫未能分析出原因就只能采用紧急应急措施处理掉,因为事情已经解决因此就将这个问题放在了脑后不会再去追究。但此时
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很多场景下都遇到过这样的问题,当一个事故出现后因时间紧迫未能分析出原因就只能采用紧急应急措施处理掉,因为事情已经解决因此就将这个问题放在了脑后不会再去追究。但此时一个隐患则被保留了下来直到下一次同样的问题出现,用一句老话说就是“斩草不除根,春风吹又生”,如何才能“斩草除根“,这就引出了这样的一个概念即问题管理。

什么是问题管理

问题管理是以解决问题为导向,以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说,问题管理就是借助问题进行的管理。事件管理是“救火”,问题管理是“消防”,事件管理是有病治病,问题管理是预防和保健。

事件被接收后事件管理流程对其进行处理,通过一些应急措施,或临时修复来处理事件,强调的是个快速,效率。问题管理流程的重点在于消除引起问题的根本原因,找出解决问题的方案,从根本上解决问题,并记录所有的已知错误,相关的症状及解决方案。

问题管理的目标

问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生,它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类:

1、被动性问题管理的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因,及提出解决措施或纠正建议方案;

2、主动性问题管理的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生,以及提出消除这些薄弱环节的建议或方案。

分享下问题管理的一些经验,之前每当遇到重大项目上线,变更及重大突发事件,如地震、奥运等,都会将发生的故障及解决记录在册,并做充分的分享和讨论,以下是其中一部分,算是抛砖引玉。

问题管理和事件管理必须紧密的结合,让问题管理有用武之地才能从根本上减少事件的数量,提高业务的可用性。 online casino pokies

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